Bugun...
SON DAKİKA

Seyahatler akıllı telefonla planlanıyor!

Teleperformance CX Lab tarafından yayımlanan Global CX Araştırması, dünya genelinde online seyahat acentesi müşterilerinin yaşadıkları deneyimi inceledi.
facebook-paylas
 Tarih: 03-07-2018 09:36:40

Seyahatler akıllı telefonla planlanıyor!

Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance'ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada kullanıcıların online seyahat acenteleriyle yaşadıkları deneyimi değerlendirdi. Dört kişiden birinin yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştirdiğini ortaya koyan araştırmada, katılımcılarının %33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden iletişim kurduğu gözlendi.

 

Tüketicinin dahil olduğu tüm adımları ele alıp, uçtan uca bir tablo çıkaran Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada genel memnuniyet puanı 8.4 olarak belirlendi. Kendi kullandıkları online seyahat acentelerini ailelerine ve arkadaşlarına önerenlerin oranı %41'e ulaşırken, gelecek bir yıl içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığını ifade eden TPXS Bağlılık Puanı ise 8.3 olarak ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler bazında inceleyen CX Lab araştırmasında, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD'de kullandığı acenteyi başkalarına tavsiye eden "marka avukatlarının" oranı %68'e çıkarken, memnuniyet puanı 8 ile en düşük olan Hollanda'da bu oranın %36'ya düşmesi dikkat çekti.

 

Mobil uygulama kullanımı yaygınlaşıyor

 

Global CX Araştırması, müşteri deneyimini meydana getiren tüm aşamaları kapsamlı biçimde ele almak için iki farklı bakış açısını inceledi: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.

 

CX Lab araştırması, online seyahat acentelerinin web sitesi ve telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerektiğini gösteriyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin %33'ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve ettiğini açıkladı. Katılımcıların %44'ü tercih ettiği acentenin mobil uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan online seyahat acentelerinin oranı ise %5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin %74 ile ilk sırada gelirken, ABD %53 ile ikinci, BAE ise %44 ile üçüncü oldu.

 

Genç nesil daha sık acente değiştiriyor

 

Online seyahat acentelerinden duyulan memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, marka avukatlığı ve bağlılık konularında "dijital doğanlar" olarak bilinen Z kuşağının kayda değer biçimde diğer nesillerden ayrıldığı gözlendi. Kullandığı acenteyi tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında %41'den %23'e düşerken, gelecek 12 ay içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığının da 7.7 puana düştüğü görüldü.

 

Global CX Araştırması'na katılan 10 bini aşkın kullanıcı arasında 1.251 kişi, aynı acenteden bir daha hizmet almayı düşünmediğini ifade etti. Katılımcıların %21'ini oluşturan bu kitlenin ana gerekçeleri arasında rakip acenteyi tercih etmek %38 oranla ilk sırada geliyor. Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması nedeniyle marka değiştirirken, acente fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu belirtenlerin oranı %18 olarak belirlendi. Katılımcıların %17'si ise niteliksiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor.

 

Her seyahat başlı başına bir deneyim olduğu için, tüketicilerin bu deneyimin her adımını kendi sosyal çevreleriyle paylaşma oranları oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin %44'ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada paylaşıyor. CX Lab araştırmasına göre en paylaşımcı ülkeler ise Çin (%69), ABD (%69), Meksika (%56) ve Birleşik Arap Emirlikleri (%56) olarak sıralanıyor. Acentenin müşteri hizmetleriyle doğrudan iletişim kuran tüketicilerin oranı ise %83'e ulaşıyor.

  Bu haber 153 defa okunmuştur.

  YORUMLAR YORUM YAP | 0 Yorum
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER Bilim ve Teknoloji Haberleri
  • BUGÜN ÇOK OKUNANLAR
  • BU HAFTA ÇOK OKUNANLAR
  • BU AY ÇOK OKUNANLAR
  • SON YORUMLANAN HABERLER
  • SON YORUMLANAN VİDEOLAR
  HABER ARŞİVİ
  HAVA DURUMU
  PUAN DURUMU
Takım O G M B A Y P AV
1 Galatasaray 34 24 7 3 75 33 75 +42
2 Fenerbahçe 34 21 4 9 78 36 72 +42
3 Medipol Başakşehir 34 22 6 6 62 34 72 +28
4 Beşiktaş 34 21 5 8 69 30 71 +39
5 Trabzonspor 34 15 9 10 63 51 55 +12
6 Göztepe 34 13 11 10 49 50 49 -1
7 Sivasspor 34 14 13 7 45 53 49 -8
8 Kasımpaşa 34 13 14 7 57 58 46 -1
9 Kayserispor 34 12 14 8 44 55 44 -11
10 Yeni Malatyaspor 34 11 13 10 38 45 43 -7
11 Akhisarspor 34 11 14 9 44 53 42 -9
12 Aytemiz Alanyaspor 34 11 16 7 55 59 40 -4
13 Bursaspor 34 11 17 6 43 48 39 -5
14 Antalyaspor 34 10 16 8 40 59 38 -19
15 Atiker Konyaspor 34 9 16 9 38 42 36 -4
16 Osmanlıspor FK 34 8 17 9 49 60 33 -11
17 Gençlerbirliği 34 8 17 9 37 54 33 -17
18 Karabükspor 34 3 28 3 20 86 12 -66
Takım O G M B A Y P AV
1 Çaykur Rizespor 34 20 5 9 68 38 69 +30
2 MKE Ankaragücü 34 18 7 9 55 34 63 +21
3 Boluspor 34 18 10 6 53 30 60 +23
4 Ümraniyespor 34 17 9 8 49 35 59 +14
5 BB Erzurumspor 34 14 9 11 56 44 53 +12
6 Gazişehir Gaziantep FK 34 15 11 8 57 38 53 +19
7 Altınordu 34 15 11 8 55 45 53 +10
8 Balıkesirspor Baltok 34 16 11 7 56 46 52 +10
9 İstanbulspor 34 14 12 8 45 39 50 +6
10 Elazığspor 34 13 12 9 53 44 48 +9
11 Giresunspor 34 13 13 8 50 44 47 +6
12 Adanaspor 34 12 15 7 41 56 43 -15
13 Eskişehirspor 34 12 14 8 63 56 41 +7
14 Adana Demirspor 34 11 15 8 44 47 41 -3
15 Denizlispor 34 10 16 8 43 47 38 -4
16 Samsunspor 34 7 12 15 32 46 36 -14
17 Manisaspor 34 7 24 3 31 80 15 -49
18 Gaziantepspor 34 2 28 4 18 100 1 -82
Takım O G M B A Y P AV
1 Hatayspor 34 23 4 7 63 15 76 +48
2 Menemen Belediyespor 34 22 4 8 68 26 74 +42
3 Afjet Afyonspor 34 21 6 7 62 31 70 +31
4 Sivas Belediyespor 34 19 5 10 57 29 67 +28
5 Keçiörengücü 34 19 8 7 77 41 64 +36
6 Sancaktepe Belediyespor 34 16 7 11 58 32 59 +26
7 İnegölspor 34 17 9 8 53 41 59 +12
8 Sarıyer 34 13 16 5 44 45 44 -1
9 Tokatspor 34 11 13 10 37 45 43 -8
10 Etimesgut Belediyespor 34 11 14 9 44 47 42 -3
11 Kastamonuspor 1966 34 12 18 4 46 49 40 -3
12 Eyüpspor 34 11 17 6 52 62 39 -10
13 Tuzlaspor 34 10 16 8 42 51 38 -9
14 Bodrumspor 34 10 16 8 39 53 38 -14
15 Amed Sportif 34 10 14 10 37 41 37 -4
16 Bucaspor 34 10 15 9 51 60 36 -9
17 Kocaeli Birlikspor 34 4 26 4 30 78 13 -48
18 Mersin İdmanyurdu 34 1 32 1 19 133 17 -114
Takım O G M B A Y P AV
1 Manisa BBSK 34 23 5 6 60 27 75 +33
2 Bayburt Grup Özel İdare 34 17 6 11 51 33 62 +18
3 Kemerspor 2003 34 15 7 12 62 44 57 +18
4 Bayrampaşa 34 16 9 9 43 34 57 +9
5 Düzcespor 34 14 7 13 41 34 55 +7
6 Ofspor 34 16 11 7 41 27 55 +14
7 Halide Edip Adıvar SK 34 13 9 12 45 33 51 +12
8 Erbaaspor 34 13 12 9 46 41 48 +5
9 Batman Petrolspor 34 12 10 12 43 36 48 +7
10 Yeni Altındağ Bld. 34 11 14 9 42 44 42 -2
11 Çatalcaspor 34 10 13 11 33 37 41 -4
12 Kozan Belediyespor 34 11 17 6 42 52 39 -10
13 Yomraspor 34 9 15 10 23 42 37 -19
14 Erzin Belediyespor 34 10 18 6 35 53 36 -18
15 Bergama Belediyespor 34 8 16 10 35 54 34 -19
16 12 Bingölspor 34 7 14 13 28 42 34 -14
17 Orhangazi Belediyespor 34 6 15 13 34 52 31 -18
18 Çanakkale Dardanel SK 34 5 18 11 35 54 26 -19
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
11.08.2017 21:45 İstanbul Başakşehir 1 - 0 Bursaspor
12.08.2017 20:00 Teleset M. Akhisarspor 1 - 0 Demir Grup Sivasspor
12.08.2017 21:50 Aytemiz Alanyaspor 1 - 3 Kasımpaşa
12.08.2017 20:00 Gençlerbirliği 1 - 1 Kardemir Karabükspor
12.08.2017 21:45 Göztepe 2 - 2 Fenerbahçe
13.08.2017 21:45 Beşiktaş 2 - 0 Antalyaspor
13.08.2017 20:00 Evkur Yeni Malatyaspor 3 - 1 Osmanlispor FK
13.08.2017 20:00 Trabzonspor 2 - 1 Atiker Konyaspor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
11.08.2017 20:00 Ankaragücü 0 - 0 Erzurum BB
12.08.2017 21:00 İstanbulspor 2 - 2 Eskişehirspor
12.08.2017 21:45 Adanaspor 3 - 0 Denizlispor
12.08.2017 19:05 Ç.Rizespor 4 - 1 Manisaspor
13.08.2017 19:30 Boluspor 2 - 2 Giresunspor
13.08.2017 21:45 Gaziantepspor 0 - 3 Umraniyespor
13.08.2017 19:30 Samsunspor 0 - 0 Gaziantep Bykşhr Bld.
13.08.2017 21:45 Balıkesirspor 2 - 2 Adana D.Spor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
09.09.2017 16:30 Kocaeli Birlik Spor 1 - 0 Etimesgut Belediyespor
09.09.2017 16:30 İnegölspor 2 - 1 Bodrumspor
10.09.2017 16:00 Keçiörengücü 4 - 1 Hatayspor
10.09.2017 16:30 Sancaktepespor 3 - 0 Tuzlaspor
10.09.2017 16:30 Eyüpspor 1 - 4 Bucaspor
10.09.2017 15:30 Amed Sportif 1 - 1 4 Eylül Bld.
10.09.2017 19:00 Afjet Afyonspor 3 - 1 Mersin İ.Y.
10.09.2017 16:00 Kastamonuspor 0 - 2 Tokatspor
10.09.2017 16:30 Sarıyer 1 - 3 Menemen Bld.
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
23.09.2017 15:30 Erbaaspor 1 - 0 12 Bingolspor
23.09.2017 16:00 Manisa Büyükşehir Belediyespor 2 - 0 Erzin Belediyespor
23.09.2017 15:00 Batman Pet. 2 - 0 Orhangazispor
23.09.2017 16:00 Halide Edip Adivar Spor 2 - 0 Ofspor
23.09.2017 16:00 Catalcaspor 1 - 3 Tekirova Bld.
23.09.2017 15:00 Bayburt Genclikspor 2 - 3 Yeni Altindag Belediyespor
23.09.2017 16:00 Bergama Belediyespor 4 - 2 Dardanelspor
24.09.2017 16:00 Bayrampaşa 2 - 1 Yomraspor
24.09.2017 15:30 Kozan Belediyespor 3 - 2 Duzcespor
resmi ilanlar
GAZETEMİZ
  ANKET Tüm Anketler
Web sitemize nasıl ulaştınız?
  NAMAZ VAKİTLERİ
nöbetçi eczaneler
  HABER ARA
Bizi Takip Edin :
Facebook Twitter Google Youtube RSS
YUKARI YUKARI