Bugun...

Seyahatler akıllı telefonla planlanıyor!

Teleperformance CX Lab tarafından yayımlanan Global CX Araştırması, dünya genelinde online seyahat acentesi müşterilerinin yaşadıkları deneyimi inceledi.
facebook-paylas
 Tarih: 03-07-2018 09:36:40

Seyahatler akıllı telefonla planlanıyor!

Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance'ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada kullanıcıların online seyahat acenteleriyle yaşadıkları deneyimi değerlendirdi. Dört kişiden birinin yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştirdiğini ortaya koyan araştırmada, katılımcılarının %33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden iletişim kurduğu gözlendi.

 

Tüketicinin dahil olduğu tüm adımları ele alıp, uçtan uca bir tablo çıkaran Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada genel memnuniyet puanı 8.4 olarak belirlendi. Kendi kullandıkları online seyahat acentelerini ailelerine ve arkadaşlarına önerenlerin oranı %41'e ulaşırken, gelecek bir yıl içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığını ifade eden TPXS Bağlılık Puanı ise 8.3 olarak ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler bazında inceleyen CX Lab araştırmasında, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD'de kullandığı acenteyi başkalarına tavsiye eden "marka avukatlarının" oranı %68'e çıkarken, memnuniyet puanı 8 ile en düşük olan Hollanda'da bu oranın %36'ya düşmesi dikkat çekti.

 

Mobil uygulama kullanımı yaygınlaşıyor

 

Global CX Araştırması, müşteri deneyimini meydana getiren tüm aşamaları kapsamlı biçimde ele almak için iki farklı bakış açısını inceledi: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.

 

CX Lab araştırması, online seyahat acentelerinin web sitesi ve telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerektiğini gösteriyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin %33'ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve ettiğini açıkladı. Katılımcıların %44'ü tercih ettiği acentenin mobil uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan online seyahat acentelerinin oranı ise %5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin %74 ile ilk sırada gelirken, ABD %53 ile ikinci, BAE ise %44 ile üçüncü oldu.

 

Genç nesil daha sık acente değiştiriyor

 

Online seyahat acentelerinden duyulan memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, marka avukatlığı ve bağlılık konularında "dijital doğanlar" olarak bilinen Z kuşağının kayda değer biçimde diğer nesillerden ayrıldığı gözlendi. Kullandığı acenteyi tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında %41'den %23'e düşerken, gelecek 12 ay içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığının da 7.7 puana düştüğü görüldü.

 

Global CX Araştırması'na katılan 10 bini aşkın kullanıcı arasında 1.251 kişi, aynı acenteden bir daha hizmet almayı düşünmediğini ifade etti. Katılımcıların %21'ini oluşturan bu kitlenin ana gerekçeleri arasında rakip acenteyi tercih etmek %38 oranla ilk sırada geliyor. Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması nedeniyle marka değiştirirken, acente fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu belirtenlerin oranı %18 olarak belirlendi. Katılımcıların %17'si ise niteliksiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor.

 

Her seyahat başlı başına bir deneyim olduğu için, tüketicilerin bu deneyimin her adımını kendi sosyal çevreleriyle paylaşma oranları oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin %44'ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada paylaşıyor. CX Lab araştırmasına göre en paylaşımcı ülkeler ise Çin (%69), ABD (%69), Meksika (%56) ve Birleşik Arap Emirlikleri (%56) olarak sıralanıyor. Acentenin müşteri hizmetleriyle doğrudan iletişim kuran tüketicilerin oranı ise %83'e ulaşıyor.

  Bu haber 330 defa okunmuştur.

  YORUMLAR YORUM YAP | 0 Yorum
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER Bilim ve Teknoloji Haberleri
  • BUGÜN ÇOK OKUNANLAR
  • BU HAFTA ÇOK OKUNANLAR
  • BU AY ÇOK OKUNANLAR
  HABER ARŞİVİ
  HAVA DURUMU
  PUAN DURUMU
Takım O G M B A Y P AV
Takım O G M B A Y P AV
Takım O G M B A Y P AV
Takım O G M B A Y P AV
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
23.11.2018 20:30 Galatasaray - Atiker Konyaspor
24.11.2018 19:00 Ankaragücü - Beşiktaş
24.11.2018 16:00 Aytemiz Alanyaspor - Kayserispor
24.11.2018 13:30 Erzurum BB - Antalyaspor
25.11.2018 19:00 Trabzonspor - Fenerbahçe
25.11.2018 13:30 Demir Grup Sivasspor - Ç.Rizespor
25.11.2018 16:00 Teleset M. Akhisarspor - Bursaspor
25.11.2018 19:00 Kasımpaşa - Evkur Yeni Malatyaspor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
11.08.2017 21:00 Ankaragücü 0 - 0 Erzurum BB
12.08.2017 22:00 İstanbulspor 2 - 2 Eskişehirspor
12.08.2017 22:45 Adanaspor 3 - 0 Denizlispor
12.08.2017 20:05 Ç.Rizespor 4 - 1 Manisaspor
13.08.2017 20:30 Boluspor 2 - 2 Giresunspor
13.08.2017 22:45 Gaziantepspor 0 - 3 Umraniyespor
13.08.2017 20:30 Samsunspor 0 - 0 Gaziantep Bykşhr Bld.
13.08.2017 22:45 Balıkesirspor 2 - 2 Adana D.Spor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
09.09.2017 17:30 Korfez SK 1 - 0 Etimesgut Belediyespor
09.09.2017 17:30 İnegölspor 2 - 1 Bodrumspor
10.09.2017 17:00 Keçiörengücü 4 - 1 Hatayspor
10.09.2017 17:30 Sancaktepespor 3 - 0 Tuzlaspor
10.09.2017 17:30 Eyüpspor 1 - 4 Bucaspor
10.09.2017 16:30 Amed Sportif 1 - 1 4 Eylül Bld.
10.09.2017 20:00 Afjet Afyonspor 3 - 1 Mersin İ.Y.
10.09.2017 17:00 Kastamonuspor 0 - 2 Tokatspor
10.09.2017 17:30 Sarıyer 1 - 3 Menemen Bld.
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
23.09.2017 16:30 Erbaaspor 1 - 0 12 Bingolspor
23.09.2017 17:00 Manisa Büyükşehir Belediyespor 2 - 0 Erzin Belediyespor
23.09.2017 16:00 Batman Pet. 2 - 0 Orhangazispor
23.09.2017 17:00 Halide Edip Adivar Spor 2 - 0 Ofspor
23.09.2017 17:00 Catalcaspor 1 - 3 Tekirova Bld.
23.09.2017 16:00 Bayburt Genclikspor 2 - 3 Yeni Altindag Belediyespor
23.09.2017 17:00 Bergama Belediyespor 4 - 2 Dardanelspor
24.09.2017 17:00 Bayrampaşa 2 - 1 Yomraspor
24.09.2017 16:30 Kozan Belediyespor 3 - 2 Duzcespor
resmi ilanlar
GAZETEMİZ
  ANKET Tüm Anketler
Web sitemize nasıl ulaştınız?
  NAMAZ VAKİTLERİ
nöbetçi eczaneler
  HABER ARA
Bizi Takip Edin :
Facebook Twitter Google Youtube RSS
YUKARI YUKARI