Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, çağrı merkezlerine yıllık olarak ortalama 22 milyon çağrının geldiğini duyurdu. Bakan, bu çağrıların yanı sıra geçtiğimiz yıl yapılan bir ankette memnuniyet oranının yüzde 94 olarak tespit edildiğini belirtti.
Uraloğlu, AA muhabirine yaptığı açıklamada, vatandaş odaklı bir yaklaşım benimseyerek çağrı merkezi hizmetlerinin kalitesini artırmak için çeşitli araştırmalar ve saha çalışmaları gerçekleştirdiklerini ifade etti. Bunun yanı sıra, ihtiyaçları belirlemek amacıyla raporların hazırlandığını da ekledi.
ÇAĞRI MERKEZLERİNE İLİŞKİN BİLGİLER
Bakan, çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili sorunların, ilgili kurumların kısa telefon numaraları ve internet siteleri aracılığıyla bildirilebileceğini söyledi. 10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde, artan hizmet ihtiyaçları doğrultusunda çalışan sayısının 3 bin 500'e kadar ulaştığını açıkladı.
Uraloğlu, işitme engellilere destek sağlamak amacıyla mobil uygulama ve internet sitesi üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek sunduklarını, ulaştırma hizmetleriyle ilgili sorunların bu şekilde çözüme kavuşturulduğunu aktardı.
YENİ HİZMETLER VE TEKNOLOJİK GÜNCELLEME
Bakanlık, vatandaşlardan gelen talep, öneri ve görüşleri 7/24 kayıt altına alarak, en kısa sürede çözüme ulaştırmak için ilgili birimlere yönlendirmektedir. Mobil uygulama aracılığıyla sunulan yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sayesinde vatandaşların talepleri etkin bir şekilde yönetilmektedir. Ayrıca, uygulamada yer alan 'chat modülü' için chatbot geliştirme çalışmaları tamamlandı.
Yapay zeka destekli bot, vatandaşlara hızlı ve etkili hizmet sunmayı amaçlıyor. Chatbot altyapısı, vatandaşların ilettiği soru ve bilgi taleplerini anahtar kelimelere göre değerlendirerek uygun yanıtlar vermektedir.
MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ YAPILIYOR
Uraloğlu, chatbot'un verdiği yanıtların yetersiz olduğu durumlarda, görüşmenin otomatik olarak canlı destek sürecine yönlendirildiğini bildirdi. Ayrıca, kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için farklı kanallar üzerinden ölçümleme yapıldığını kaydetti. Vatandaş geri bildirimlerinin etkin bir şekilde analiz edilmesi ve memnuniyet ölçüm mekanizmalarının yaygınlaştırılması için çalışmaların sürdüğünü sözlerine ekledi.
Bu bağlamda, çağrı merkezi görüşmeleri sonrasında Sesli Yanıt Sistemi (IVR) memnuniyet anketleri ile mobil uygulama üzerindeki anketlerin yanı sıra, kurum hizmetlerine yönelik gerçekleştirilen geri arama ve robot arama yöntemleriyle vatandaşların geri bildirimleri sistematik bir biçimde toplanmaktadır.
Kalite değerlendirme uzmanları, Bakanlık ve onun bağlı kuruluşları tarafından sunulan çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra vatandaş temsilcilerinin hizmet kalitesi ile performansını düzenli olarak izleyip değerlendiriyor. Bu değerlendirme sonuçları, kurum ve Bakanlık yetkilileri tarafından analiz edilmekte; hizmet performansının izlenmesi, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi gereken alanların belirlenmesi için kullanılmaktadır.
Böylece çağrı merkezi hizmetlerinin kalite ve performans süreçleri Bakanlık tarafından merkezi bir yapı içerisinde yönetilerek takip edilmektedir.
URALOĞLU, TALEP VE ŞİKAYETLERİN HIZLI İLETİLDİĞİNİ ANLATTI
Uraloğlu, WhatsApp Destek Hattı aracılığıyla talep, öneri, görüş ve şikayetlerin alındığına dikkat çekerek, bu sayede vatandaşların Bakanlık ile ona bağlı ve ilişkili kurumlar tarafından sunulan hizmetler hakkında başvurularını hızlı ve kolay bir şekilde iletebildiklerini ifade etti.
DIŞ ARAMA MODÜLÜYLE KARA LİSTE KONTROLLERİ YAPILABİLİYOR
Dış arama (Auto Dialer) modülü sayesinde sistem, aramaları öngörüler doğrultusunda otomatik olarak başlatmaktadır. Ulaşılamayan numaralar atlanarak yalnızca ulaşılabilen vatandaşlar ilgili müşteri temsilcisine yönlendirilmektedir. Uraloğlu, kullanıcıların arama verilerini ne sıklıkta ve kaç kez aranacağını belirleyebilecekleri ekranların geliştirilmiş olduğunu, ayrıca veri yükleme aşamasında kara liste kontrollerinin yapılabildiğini belirtti.
Kara listedeki numaraların aranıp aranmayacağı konusunda seçim yapılabileceğini ve kara liste havuzlarının hem kurum bazında hem de merkezi şekilde yönetilebileceğini açıklayan Uraloğlu, 'Dış arama modülü, Bakanlık ile ilgili ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanıcı sayısı kısıtlaması olmaksızın uygulanabilmektedir. Gerekli durumlarda aranacak numaraların API entegrasyonları vasıtasıyla dinamik bir şekilde sisteme eklenebilmesi için altyapı oluşturulmuştur.' dedi.
Çağrı merkezi temsilcileri, işlemler sırasında ekran görüntülerini eş zamanlı olarak kaydederek, ses kayıtları ile senkronize bir şekilde bu verileri izlenebilir hale getiriyor. Uraloğlu, devlet-vatandaş etkileşiminde etkin, erişilebilir ve yenilikçi bir iletişim anlayışının sürdürülmesi amacıyla sosyal medya hesapları üzerinden vatandaşlarla kesintisiz iletişim sağlandığını ekledi.
